当撰稿人迪伦·汤普森（Dillon Thompson）近乎2000 美元的电动自行车在联邦快递（FedEx）确认已送达后消失——签收人是一位神秘的 “M.M.”，既不是汤普森、也不是他的未婚妻，更不是楼里任何人——接下来发生的事情不仅仅是一则令人沮丧的包裹丢失故事。它演变成一个长达数月的案例研究，聚焦当下消费者面临的最紧迫AI 客服难题之一：用无法真正解决问题的聊天机器人取代人工客服。
Summary
要点总结
- 联邦快递确认汤普森的电动自行车已送达，但包裹从未出现；将近三个月后，他只拿回了运费，约为车价的十分之一。
- 根据四月的一项调查，31% 的客服负责人已经因为采用 AI 而裁员或计划裁员。
- 五月的一份报告发现，59% 的消费者对 AI 客服感到沮丧，85% 的人更偏好与真人沟通。
- 专家警告，那些在尚不成熟的 AI 聊天机器人上押注过重的公司，面临损害品牌声誉并将自己锁死在昂贵且表现不佳系统中的风险。
“已送达”的包裹却从未出现
确认短信是在周三晚上发来的。联邦快递称自行车已送达并完成签收。那时汤普森正站在厨房里，用空气炸锅炸鸡，视线范围内根本没有车。他去公寓门外查看，什么也没看到。再核对订单信息，签名人是 “M.M.”——这个缩写与该地址的任何人都对不上。
无论这辆车是被偷了、被送错了，还是在联邦快递的网络中某处丢失，这些几乎都成了次要问题。真正重要的是找到一个——任何一个——能帮忙解决问题的人。
这场寻找最终变成了一件更加耗人的事情。在接下来的几个月里，汤普森在联邦快递、自行车公司、他的银行、信用卡公司，甚至亚特兰大警察局的聊天机器人队列中来回折腾。与警方的互动尤为醒目：当他打电话报失财物时，接电话的是一个聊天机器人，它记录了他的信息，并让他等待警官回电。第一次回电从未发生。第二次回电是在他开会时打来的，对方没有留言，而当汤普森试图回拨时，又被转回同一个聊天机器人队列。
他最终报了两次案——一次通过电话，一次通过警局网站——收效甚微。联邦快递确实立案进行了正式索赔，但最后只发来一封自动邮件，大意是确认自行车确实丢失，并让他联系发货方。发货方只能索回运费，大约是汤普森支付总价的十分之一。他的银行和信用卡公司也让他走完了各自高度依赖聊天机器人的流程，最后只接通了一位真人客服，对方表示损失应由联邦快递承担。将近三个月后，汤普森只拿回了自己投入的一小部分。
推动这场挫败感的行业转向
汤普森的经历并非个例——它反映出在各大公司客服部门内部正在发生的一场有意为之的结构性转变。
一项针对客服负责人的四月调查发现，31% 的人已经因为采用 AI 而减少或计划减少人手。许多公司并非直接裁员，而是将人工客服调往其他岗位，或在现有岗位上增加职责。但整体趋势十分明确。
一些高管对自己的意图相当直白。彭博社最近的一则声明指出，AI 很可能会取代大型公司中“很大比例”的客服工作，并将客服视为最容易受到这项技术冲击的业务领域之一。这种来自大型组织高层的思路正在加速部署，即便相关工具尚未成熟。
当“摩擦”从缺陷变成“特性”
在某些部署中，还存在一个更阴暗的层面。业内从业者用 sludge（阻碍） 一词来形容那些被刻意设计进客服流程中的摩擦——这些流程的目的不是帮助，而是劝退。AI 并没有发明这种策略，但却显著放大了它。
埃默里大学市场营销教授、消费者心理学研究者瑞安·汉密尔顿（Ryan Hamilton）直言不讳地说：“阻碍在 AI 出现之前就存在。但 AI 和其他领域一样，只是把这种反乌托邦式的特征进一步放大了。”无论汤普森的遭遇是刻意设置的阻碍、系统自然失灵，还是两者的混合，对消费者而言，结果在功能上几乎没有区别。
消费者对 AI 客服的真实看法
消费者调研的数据非常明确。一份覆盖美国、英国和加拿大消费者的五月报告发现，59% 的人对 AI 客服感到沮丧。更引人注目的是，85% 的人表示更愿意与真人沟通。这些并非边缘性的抱怨——它们代表了在大规模部署中的主流消费者体验。
企业正在构建的东西与客户真正想要的之间存在显著且不断扩大的鸿沟。公司在加速推出 AI，而大多数用户则在明确表达对被移除的人际互动的偏好。
专家对过度依赖 AI 的警告
汉密尔顿认为，许多部署这些系统的公司更多是基于乐观而非证据——假定对 AI 聊天机器人的一次性“梭哈”最终会带来回报。问题在于，品牌声誉的损害会在此期间不断累积。
“他们有点假设 AI 会赶上来，或者问题不会太严重，”汉密尔顿说，“但在某些情况下，它可能会相当糟糕。”他还提出了一个竞争层面的担忧：随着 AI 呼叫中心在各行业标准化，公司将失去在服务质量上进行差异化竞争的能力。“无论你身处哪个行业，大家都会拥有同样的 AI 呼叫中心，”他警告说。
耶鲁大学教授、该校客户洞察中心主任拉维·达尔（Ravi Dhar）则指出，另一个让公司继续坚持使用表现不佳系统的力量：沉没成本效应。预计今年全球 AI 支出将大幅攀升，而如此规模的投资会带来证明其合理性的压力——即便结果并未达到预期。
“如果你是 CEO，”达尔指出，“你会不断被所有投资者、华尔街问到：‘你的 AI 战略是什么？有没有带来任何投资回报？’”这种来自投资者的压力，可能会成为公司维持现状而非收缩投入的理由，即便消费者已经在发出明确的不满信号。
当被要求就汤普森的案例发表评论时，联邦快递发表声明承认，“复杂情况需要人性化关怀和更深入的支持”，并表示公司使用技术来“放大”团队成员的能力。公司补充说，正在“持续优化”其流程。与此同时，汤普森的自行车依然下落不明，他账户上的缺口也尚未填补——这清楚地提醒人们，措辞精巧的声明与真正有效的客户服务并不是一回事。
真正的问题并不是 AI 是否终有一天会更擅长处理复杂的服务失败。它很可能会。问题在于，在这段过渡期内，公司愿意消耗多少消费者信任——以及当技术成熟时，它们的声誉是否还剩下足够的资本可以挽回。
常见问题
联邦快递确认送达后，作者的电动自行车发生了什么？
尽管联邦快递发出了送达确认并记录了签名，迪伦·汤普森却从未收到他的电动自行车。包裹的签收人是一位缩写为 “M.M.” 的人，而这个缩写与该地址的任何人都对不上。自行车最终没有被找回，联邦快递确认它已经丢失，但让汤普森向发货方申请赔偿。
AI 聊天机器人如何影响作者试图找回丢失包裹的过程？
在汤普森接触到的每一个客服渠道——联邦快递、自行车公司、他的银行、信用卡发卡行，甚至亚特兰大警察局——AI 聊天机器人几乎占据主导。这带来了漫长的等待、流程死胡同，也让他极难联系到真正有能力解决问题的人工客服。将近三个月后，他只拿回了运费，大约是车价的十分之一。
调查对消费者对 AI 客服的态度有何发现？
一份覆盖美国、英国和加拿大消费者的五月报告发现，59% 的人对 AI 客服感到沮丧，85% 的人表示在寻求支持时更愿意直接与真人客服沟通。
专家对在客服中大量依赖 AI 聊天机器人有哪些风险警告？
包括埃默里大学的瑞安·汉密尔顿和耶鲁大学的拉维·达尔在内的专家警告说，过度依赖尚不成熟的 AI 聊天机器人会损害公司声誉、削弱服务质量，并在巨额 AI 投资带来的沉没成本压力下，将组织困在次优系统中。汉密尔顿还提醒，AI 呼叫中心在各行业的广泛采用，可能会让服务质量这一竞争差异化因素在行业间消失。
本文在人工智能协助下完成，并由编辑团队进行审核。
