更热的披萨听起来也许只是小事，但在百胜集团（Yum Brands），它却成为一场更大规模技术革新的开端。当吉姆·道施（Jim Dausch）在 2024 年底加入这家快餐巨头时，他的首要任务之一是修复必胜客存在数十年的配送难题，而这一修复此后演变为一场覆盖全公司的推进，在大约全球 63,000 家餐厅的厨房、自助点餐机和库存系统中全面导入百胜集团的 AI 自动化。
Summary
要点速览
- 吉姆·道施于 2024 年 12 月加入百胜集团，随后被晋升为整个集团（包括肯德基、塔可钟和必胜客）的全球首席数字与技术官。
- 百胜在全球运营约63,000 家餐厅，由大约1,500 名特许经营商运营，全部通过共享的技术系统连接在一起。
- 目前约有三分之二的百胜门店部署了数字自助点餐机，而语音 AI 点餐系统已在美国超过 900 家塔可钟门店投入使用。
- 一套名为 Byte 的内部平台通过更好的库存自动化，将餐厅“缺货”情况减少了85%。
- 百胜已为区域经理和特许经营领导者授权使用 OpenAI 的 ChatGPT，作为其全新内部培训项目“AI 学院”的一部分。
百胜集团的领导层与战略方向
百胜集团当前的技术战略可以直接追溯到一次关键的人事任命。道施于 2024 年 12 月出任必胜客的全球首席数字与技术官，标志着更大范围人事调整的开始；十一个月后，他被晋升为整个百胜集团（包括肯德基和塔可钟）的全球首席数字与技术官。
吉姆·道施的任命与角色扩展
如今，道施负责统筹百胜的官网和应用程序、数字点餐平台、公司内部系统、数据与 AI 项目，以及覆盖全球 63,000 家门店、由约 1,500 名特许经营商运营的餐厅技术。这是他首次进入餐饮行业工作，但他说自己的方法深受其在万豪酒店二十年经验的影响——在那里，技术决策始终要通过三个视角来审视：顾客、员工和运营合作伙伴。
由前任 CEO 愿景驱动的技术聚焦
道施将最初的技术与 AI 战略定位归功于百胜前任 CEO 大卫·吉布斯（David Gibbs）。吉布斯已于今年早些时候退休，他当初提出的要求是：把技术和 AI 视为竞争必需品，而不是边缘项目。这一愿景如今与一项重大结构性调整相交汇：百胜已于 6 月同意以 27 亿美元出售必胜客，计划在交易完成后，让公司内部的软件平台 Byte 以外部客户的身份继续为必胜客提供服务。
各品牌的 AI 与自动化部署
百胜集团 AI 自动化在实践中的最直观体现，出现在其配送和点餐系统中，在那里，一些小小的流程变更已经为顾客和特许经营商带来了可量化的成效。
必胜客自动化以实现更热的外送餐
在道施进行调整之前，必胜客的后厨和配送软件采用的是简单的先进先出模式。一旦接到订单，系统就会立即生成后厨小票，但披萨烤好后常常要在出餐口等待，因为当时没有可用的配送员。道施的团队构建了他所称的“数据优先自动化层”，在系统更有把握确认会有配送员可以取餐之前，延后开始烹饪。道施表示，这一改动带来了更热的外送餐，以及顾客满意度评分的“显著”提升。
数字自助点餐机与语音 AI 点餐系统
在后厨之外，百胜也在积极推进面向顾客的自动化。数字自助点餐机目前已在约三分之二的百胜门店中安装，并且其平均客单价持续高于由员工接单的订单。道施还在自助点餐流程中增加了一步，让顾客可以在机器上输入会员信息，从而基于历史订单提供更个性化的优惠。
在语音端，一个自动化点餐系统已经在全美超过 900 家塔可钟门店上线，旨在在提高订单金额的同时，改善点餐准确率和顾客满意度。道施将其描述为一段持续的“学习旅程”，百胜仍在不断微调 AI 在需要时如何将对话顺畅地交接给人类员工。
技术平台与库存改进
如今，百胜的大部分运营效率都依托于一个统一的内部系统，而不再是过去餐厅需要应付的那种由多个供应商拼凑而成的系统拼盘。
Byte：一体化餐厅运营 SaaS 平台
这个系统就是 Byte，一个专有的软件即服务平台，旨在将线上与移动点餐、销售终端（POS）、后厨与配送管理、菜单工具、库存以及排班管理整合到同一处。道施指出，一家典型门店过去可能要同时使用多达 30 家软件供应商的产品，有时甚至需要整整一天或更久才能整理出基本的经营表现洞察。Byte 用单一数据源取代了这种碎片化的架构。
通过 Byte 自动化将库存缺货减少 85%
迄今最明显的回报体现在库存管理上。Byte 的自动订货工具让“缺货”情况减少了85%——这是行业内对在营业中途用完原料的专业称呼——这直接意味着特许经营商的损失销售额更少。
特许经营商视角与 AI 培训计划
如果单店经营者不愿意采用，这些技术就毫无意义，而道施也坦言，特许经营商仍然是最难说服的一群人。
特许经营商对投资回报的关注与技术采纳挑战
食品和人工成本传统上占据了特许经营商预算的最大份额，道施表示，经营者越来越警惕在没有明确回报的情况下再叠加技术成本。“当我们和特许经营商沟通时，他们对此非常担心，”他说，并补充道，如果一项新工具不能明显提升同店销售，或通过减少食材浪费来抵消自身成本，“很显然，特许经营商就会有点抗拒。”这种谨慎态度让百胜放弃了机器人技术——道施表示，机器人虽然话题度很高，但至今没有出现一个足以支撑在全公司范围内推广的有说服力的应用场景。他对由外部 SaaS 供应商按功能定价的 AI 也持谨慎态度，认为芯片和基础设施成本的上升，让部分定价相对于实际收益而言过于激进。
OpenAI ChatGPT 授权与领导层 AI 学院培训
百胜真正推进的方向，是让自身的管理层可以直接使用生成式 AI 工具。公司已为OpenAI 的 ChatGPT采购企业授权，供区域经理和特许经营领导者使用，并配套开设内部“AI 学院”的必修课程。培训内容包括如何撰写高效提示词、如何构建数字化行政助理，并鼓励在整个组织内创建超过 400 个 AI 代理。
这一切之所以在百胜自身财报之外仍然重要，原因很直接：在大约 1,500 名特许经营商各自独立做出投资决策的前提下，百胜集团 AI 自动化的采用速度，与其说取决于公司总部的命令，不如说更取决于 Byte、数字自助点餐机和语音点餐等工具，能否在一家家门店中持续证明其财务价值。这一动态也影响着行业应如何看待即将到来的必胜客出售交易——如果 Byte 能成功转型为为外部客户提供服务的平台，它就可能让百胜的内部技术栈变成一条独立的业务线，而不仅仅是运营支柱。
道施在谈到技术在顾客选餐时的作用时十分谨慎。“我不认识有人会单纯因为技术而选择去哪家餐厅，”他说，并指出，诱人的美食和合理的价格仍然是吸引顾客的关键。“对我们来说，重要的是不要本末倒置。”
常见问题
谁是吉姆·道施？他在百胜集团担任什么职务？
吉姆·道施于 2024 年底加入百胜集团，出任必胜客的全球首席数字与技术官，随后被晋升为整个百胜集团（包括肯德基和塔可钟）的全球首席数字与技术官。
百胜集团如何利用 AI 和自动化改进必胜客的外送服务？
百胜构建了一个数据优先的自动化层，将披萨的烹饪时间与配送员的可用性进行同步，从而实现更热的外送餐，并提升顾客满意度评分。
百胜集团使用哪些技术平台来提升餐厅运营？
百胜集团使用内部 SaaS 平台 Byte，将点餐、销售终端、库存和排班管理整合在一起，并借此将原料缺货情况减少了85%。
百胜集团的特许经营商如何看待新的技术投资？
特许经营商高度关注明确的投资回报，对尚未被验证的技术（如机器人）保持谨慎态度，需要可量化的改进来证明进一步投入的合理性。
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